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邮电部


市内电话业务规程

1995年10月23日，邮电部

第一章 总 则
第一条 为了加强市内电话业务经营管理，改善通信服务，加快市内电话发展，特制定《市内电话业务规程》。
本规程规定市内电话服务范围、业务种类及其规定、业务处理程序、收费规定以及市内电话局和用户双方的责任等，适用于经营市内电话业务的邮电局和代办机构，是各局经营管理市内电话业务和为用户服务的依据。
第二条 市内电话是由市内电话局经营的向全社会提供普遍服务的通信业务。它是邮电通信的重要组成部分，是发展其它通信业务的重要基础。它为社会主义市场经济服务，为党和国家、国民经济各部门以及人民群众传递信息服务。
第三条 市内电话是基本电信业务，由邮电通信企业统一经营。各局必须以市场为导向，面向市场，搞好预测，制定发展规划，做好机线配套，加强经营管理，加快市话发展，努力满足用户通信需求。
第四条 市内电话局必须按照“集中统一”的原则，理顺内部体制。在经营管理活动中，要强化营业部门的作用，企业内部机务、业务、线务、工程和管理部门，必须密切配合，共同做好通信服务工作。
第五条 市内电话局要依靠地方政府的支持，调动各个方面的积极性，多方筹集资金，按照互利互惠、联合建设的方针，积极发展市话通信。
第六条 市话通信工作人员，必须严格执行规章制度，遵守通信纪律，努力学习业务技术，不断提高业务技术水平。工作中要做到热心、周到、诚恳、耐心、礼貌待人、方便用户、维护信誉，全心全意为用户服务。

第二章 市内电话服务范围
第七条 市内电话（简称市话），是市内电话局经营的，在市、县或相当于县级人民政府所在地的城市市区或城镇区域以内，供用户相互通话和传递信息的电话业务。
本规程所称的用户，是指使用市内电话设备的单位或个人；所称的市内电话局（简称市话局），是指全国各地所有办理市话业务的邮电机构。
第八条 市话局必须根据市、县或相当于县级人民政府所在地的城市市区或城镇区行政区划，划定营业区域，作为市话的服务范围。
市话营业区域，以城市市区或城镇区行政区划为范围。在一个城市中，原则上只有一个市话营业区域。已与城市市区相连或相距较近的市辖郊区应划入城市市区营业区域以内，不再单独划定市话营业区域，但距离城市市区较远、中间非城市区地带在10公里以上的市辖郊区市话局，可以单独划定市话营业区域。
营业区以内的用户为区内用户，营业区以外的用户为区外用户。
第九条 市话营业区域应根据城市市区或城镇区行政区划的变动情况进行调整，一般每一至二年调整一次。调整时只应扩展，不得内缩。
营业区域内管道线路暂时通达不到的地区，各局应根据市场预测和用户需求，加快建设，尽快覆盖。也可采取多方集资、联合建设的方式，努力满足用户的通信需要。
第十条 市话营业区域的划定和调整，须经本省、自治区、直辖市邮电管理局批准。
划定或调整市话营业区域，要绘制市话营业区域图，图内要标明城市市区或城镇区界限，并附文字说明。

第三章 市内电话的业务种类及其处理规定
第一节 业务种类
第十一条 市内电话按照用户装用的设备和市话局提供的服务项目分为下列业务：
一、普通电话（正机）；
二、电话副机及附件；
三、无绳电话；
四、用户交换机、集团电话；
五、分机；
六、中继线；
七、专线；
八、临时电话及临时专线；
九、公用电话；
十、用户终端复用设备；
十一、租杆挂线；
十二、代维设备；
十三、程控电话服务项目；
十四、电话查号；
十五、移机；
十六、改名、过户；
十七、代办工程；
十八、选号。
第二节 各类业务处理的一般规定
第十二条 市话局办理市话业务，一律由市话营业部门统一受理。
用户要求安装或迁移电话、用户交换机中继线、专线等业务应向市话局索取登记卡，按局方要求填写各项内容。各局要积极创造条件，采用电话受理登记的方式。
用户要求拆机、室外移机、加装用户终端复用设备、改名、过户等，可以书面向市话局提出。
装移电话副机、换机、增改程控电话服务项目、用户分户名变更等，用户用电话向市话局提出即可办理。如需要用户补办手续的，可向用户寄发相关卡片，请用户按要求填好后寄回或送交市话局，以便备查。
用户需要室内移机可以自行办理，无条件施工的，可电话通知市话局派员办理。
第十三条 用户装移电话，所需材料由市话局提供，并按规定收取费用。话机可由用户自行选购，也可以由市话局提供，话机费用由用户负担。用户自行选购的话机，须符合邮电部的进网规定，并具有邮电部颁发的进网标志。
第十四条 用户电话设备的装设地点可由用户指定，但潮湿、易受风吹、雨淋、日晒或靠近电源线、火炉、暖气管、易燃物及其它容易发生危险和损害电话设备、影响通信质量的地点，不能装设。
第十五条 用户的电话号码，由市话局核配。如用户要求使用指定的电话号码，若局方具备条件，可按“选号”办理，并按规定收取选号费。
市话局因机械设备或业务技术上需要时，有权变更用户电话号码，但应书面通知用户。
用户跨局移机或选号等需改变原电话号码时，为不影响对外联系，用户要求局方采取措施，在原电话号码上播放录音，提示号码改动情况，市话局可为用户办理“改号通知”业务，并按规定收取费用。“改号通知”最长不超过三个月。
第十六条 用户装移机需要新设线路的，其新设线路的产权规定如下：
一、市话营业区域以内的新设线路，其产权应归市话局所有，统一由市话局维护管理。个别特殊用户的专用线路，经市话局同意，用户可以保留其产权。
二、对于个别远距离用户和跨市县用户自架的线路，因特殊要求，用户本身具备维护力量，并能按照邮电部规定技术标准维护线路的，经市话局同意，可以允许用户保留营业区以外部分自架、自维线路的产权，并由用户自行维护管理。
市话局因业务需要，在不妨碍用户通信的前提下，可以在用户保留产权的杆路上加挂线条、电缆或做局部改建。
三、如市话局扩大营业区域，原划在营业区域以外由用户保留产权的线路，已在新营业区域以内的，应同时划归市话局所有。
四、营业区内用户新设市话线路，产权归市话局后，市话局应本着联合建设、互惠互利的原则在初装费上给予用户一定的优惠。
第十七条 用户终端设备必须符合技术标准及入网规定；必须是经邮电部批准，具有邮电部颁发的进网标志的定型产品。不符合进网规定的电话机及其它终端设备，均不得接入电话网使用。
市话局要加强对用户终端设备的巡视检查，并向用户做好业务宣传，指导用户正确使用。巡视检查人员如发现用户违章使用终端设备，应按有关规定及时进行处理。
第十八条 根据用户的通信需要和书面要求，市话局可为用户预占号码，即预先保留电话号码和用户线对，并按规定收取初装费、月租费或基本月租费。预占号线，除特殊情况外，一般应不超过六个月。
第十九条 用户需要拆除电话设备，须事先书面通知市话局，以便如期派员拆除。市话局可以根据用户的要求即予停止通话。
用户因故暂时不需要使用电话时，可向市话局提出“暂拆”。市话局可根据用户要求办理，电话号码仍予保留。“暂拆”期间照收月租费或基本月租费。用户需要恢复时，应事先通知市话局，复装电话时不收费用。如因故需变动装机位置的，按移机处理。因局方原因造成的“暂拆”，免收月租费或基本月租费。
第三节 普通电话
第二十条 普通电话（正机）是指一个用户单独使用并占有一个独立的电话号码的电话。
第二十一条 根据电话装设位置的不同，普通电话用户种类分为甲、乙两种。
甲种用户是指电话安装在个人住宅的市话用户。乙种用户是指甲种用户规定范围以外的所有用户。电话安装在单位集体宿舍内，供职工和家属共同使用的，应按乙种用户处理；有些用户的住宅兼作办公或业务生产经营的，其安装的电话也应按乙种用户处理。
第二十二条 用户不得擅自转让电话租用权，不得擅自将普通电话改为中继线或公用电话，不得在普通电话上擅自装移副机等用户终端设备。
第四节 电话副机及附件
第二十三条 电话副机及附件是指在正机之外加装的话机和分铃、电子开关、答录机等设备。
第二十四条 用户加装电话副机应向市话局提出，并由局方派员安装。
第二十五条 电话副机主要对住宅户开放，单位电话一般不办理。每部电话正机只能加装一部副机。电话副机仅限同一用户，装设在同一宅内（院内）使用。
第二十六条 电话正机与副机以及电话正机与附件之间的线路长度一般不超过100米。
第二十七条 安装电话副机一般应加装板闸（或电子开关）。正、副机在同一房间的，可以不装。安装板闸的，板闸应装在正机线路上，受正机控制，同时正副机之间应装设通知信号装置。
第二十八条 一付插扑是指一个插头和两个插座。一部普通电话只能装设一付插扑，正、副机上不能同时装用。个别（如交通岗亭、公用电话等）因特殊需要只装设一个插座的，必须加装分铃，以防话机取走后造成话机线路开路，影响测试和维护。
第五节 无绳电话
第二十九条 无绳电话机由主机和无绳副机组成。主机加装在普通电话（正机）线路上，有的具有普通电话机的功能，可以作为普通电话机使用。使用时，无绳副机经无线电连接，可以通过主机在一定范围内接听和拨叫市话网的用户。
第三十条 用户安装使用无绳电话机前，应向市话局办理登记手续，经市话局同意后，方可安装使用。用户不得私自在普通电话机上加装无绳电话机。
用户登记安装的无绳电话机，必须是符合国家有关规定，经邮电部批准具有邮电部颁发的进网标志的设备。
第三十一条 用户安装使用无绳电话机，必须注意通信保密，涉密较多的单位不得安装使用。用户在使用无绳电话过程中，其通信保密问题自行负责，市话局不承担任何责任。
第三十二条 用户在普通电话上加装无绳电话机按照加装电话副机有关规定办理。
第六节 用户交换机、集团电话
第三十三条 用户交换机、集团电话是指一个用户装设的，供内部互相通话，并通过中继线经市话交换机与市内其它用户通话的交换设备。
第三十四条 用户交换机是市话网的重要组成部分，装设单位是市话局的用户，其建设安装、技术标准、业务技术管理等必须按照邮电部的有关规定执行。用户集团电话也按照用户交换机有关规定进行管理。
第三十五条 接入市话网的用户交换机设备、集团电话设备（包括交换机、电话机、电源、线路设备等），必须是经邮电部鉴定合格的定型产品，并经邮电部批准入网、具有邮电部颁发的进网标志。未经鉴定的非定型产品或不符合邮电部进网规定的设备均不得接入市话网使用。
第三十六条 用户需要安装用户交换机、集团电话，应在购置设备前向市话局提出书面要求，说明所安装交换设备的容量、制式、联接方式、电源、附属设备、所需中继线对以及今后使用管理等情况，经市话局同意，并由双方签订协议后方可办理。
用户交换机安装竣工，经市话局验收合格后方能进网使用。
第三十七条 用户交换机只供本单位内部使用，不能给外单位装设分机。未经市话局批准同意，用户交换机单位自行给外单位装设分机的，市话局有权责成用户交换机单位限期拆除。逾期不拆者，市话局可采取有关措施，直至停通中继线。
第三十八条 一个用户交换机单位原则上只能装设一处电话交换机。对于个别大型工矿企业单位，因工作需要确需装设几处电话交换机的，必须经市话局批准同意，在技术上必须符合规定。在市话营业区域内，每一处电话交换机应通过中继线与市内电话局直接连通，分别作为市内电话局的一个用户。
第三十九条 用户交换机占用市话网编号，要根据其容量核配，并按规定的审批权限执行。即：占用汇接局号，由电信总局批准；占用分局号，由省（区、市）邮电管理局批准，报电信总局备案；占用千号群、百号组，由当地市话局批准，报管理局备案。
第七节 分机、中继线
第四十条 连接在用户交换设备上的话机称为分机。
第四十一条 分机的配备数量及安装，一般由用户交换机单位确定和安装，但须符合市话局有关规定。
第四十二条 连接用户交换机、集团电话（含具有交换功能的电话连接器）、无线寻呼台、移动电话交换机等与市话交换机的电话线路称为中继线。
第四十三条 中继线的配备数量应以确保规定的市话中继呼损标准为原则，根据实际需要核定。中继线对数不得少于市话局核定的最低数量，否则不得接入市话网。
第八节 专 线
第四十四条 用户租用市话线路用于传递话音或非话信息的，称为专线。
第四十五条 用户需要租用专线，应书面向市话局提出，说明用途和使用要求，并填写登记卡。如果用于传递非话信息的，须将有关技术资料送交市话局核准后方可办理。
第四十六条 市话局对用户登记的各类专线，应尽力予以满足。对用户租用进入电信公用网的专线，应予优先安排。对用户租用市内专线组建较大范围的市内专用信息网的，应予密切配合，积极创造条件予以解决。
第九节 临时电话及临时专线
第四十七条 临时电话及临时专线是指因用户临时需要而装设的电话或专线。租用时间以六个月为限。
第四十八条 临时电话不能办理过户和迁移。
第十节 公用电话
第四十九条 经市话局批准同意，装设在城市街道及其它公共场所供公众使用并按规定收取通信费用的电话为公用电话。
第五十条 公用电话按使用方式有下列三种：
一、专供发话人打出使用，不接来话。包括普通电话机和投币式、卡式电话机等，其中投币式、卡式电话机一般无人看管；
二、主要供发话人打出使用，并接受回话。一般有人看管；
三、传呼公用电话。既供发话人打出，又接受来话，还负责传呼受话人。
公用电话业务的开办方式有委托单位或个人代办和邮电机构自办两种。
第五十一条 公用电话可根据当地需要和条件，办理下列业务的全部或一部分：
一、市内或本地网通话：供发话人与任何市内或本地网电话用户通话；
二、来话传呼：在核定范围内传呼受话人、简单来话代传或接受寻呼等回话；
三、兼办国内、国际长途电话、传真等。
第五十二条 公用电话的服务时间规定如下：
一、设置在邮电局、所、商店、宾馆等处的公用电话，服务时间与所设置单位的营业或开放时间相同；
二、设置在公共场所、街道和居委会等由单位或个人代办的公用电话，根据当地公众需要和生活习惯适当规定，每天服务时间一般不少于十二小时；
三、设置在公共场所、道路上的无人看管的投币、卡式公用电话二十四小时昼夜服务；
四、经市话局指定的夜间应急公用电话从二十一时至次日八时提供服务。
第十一节 用户终端复用设备
第五十三条 用户终端复用设备是指在用户普通电话（正机）线路上加装的三类传真机、数据终端等设备。
第五十四条 用户要求在普通电话的话机线路上加装数据终端机、三类传真机等须事先向市话局书面登记，说明所需加装设备的程式、用途并提供有关技术资料，经市话局同意后方可办理。用户不得私自在电话设备上加装任何复用设备。
第五十五条 加装在普通电话机上的数据终端机，其传输速率必须在200毕特及其以上，传输速率低于200毕特的数据终端机不能加装在普通电话机上使用，市话局可向用户提供专线解决。
第五十六条 用户加装的各类用户终端复用设备，由用户自备，也可由市话局提供，费用由用户负担，产权归用户。用户终端复用设备一般由用户自行维护管理，如用户要求市话局代为维护的，经局方同意，可以办理。
第十二节 租杆挂线及代维设备
第五十七条 用户租用市话杆路附挂线条或电缆称为租杆挂线；产权属于用户的机线设备，由市话局代为维护的称为代维设备。
第五十八条 用户需要租用市话局的杆路架设线路，应到市话局办理登记，说明租用地段、数量、用途等，经市话局同意，双方签订协议后方可办理。
第五十九条 用户租用杆路架设线路工程的设计和施工，原则上应委托市话局代办，所需费用由用户负担。
用户自办工程或委托市话局代维的设备，均应符合邮电部规定的技术要求。自办工程竣工后，须经市话局检验，如不符合技术要求，应即返工。
第六十条 用户租用杆路架设的线路一般应委托市话局代维。
由市话局代维的设备，如需要由局方代为大修理时，应由用户自备主要材料并负担全部工料费用。市话局改建、调整设备需要用户配合时，用户应根据市话局的要求同时进行，并负担有关工料费用。
第六十一条 由于用户租杆挂线需要在原有杆路上作必要的设备加固或调整工作，所需工料费用均由用户负担。
第六十二条 未经市话局同意，任何单位不得擅自在市话局的杆路上附挂线条，一经发现，市话局有权拆除或通知有关单位限期拆除，并按规定追收费用。
第六十三条 有线广播及电力线路不得在市话杆路上附挂，一经发现，市话局有权拆除已挂线路或通知有关单位限期拆除，并按规定追收费用。
第六十四条 市话局不再办理租用管道业务。对原已租用管道的用户暂时保留。
第十三节 程控电话服务项目
第六十五条 程控电话服务项目是程控交换机上所具有的先进服务性能并以此为用户提供多种服务的业务。
程控电话服务项目有：
1．缩位拨号；
2．热线服务；
3．呼叫等待；
4．三方通话；
5．转移呼叫；
6．闹钟服务；
7．遇忙回叫；
8．呼出限制；
9．遇忙记存呼叫；
10．免打扰服务；
11．缺席用户服务；
12．追查恶意呼叫；
13．会议电话。
各地程控电话局开放的服务项目种类，由当地市话局向用户公布。
第六十六条 程控电话服务项目由用户根据需要自行选用，并在登记卡中注明。市话局应协助用户合理选用，指导用户正确使用。
第十四节 电话查号
第六十七条 电话查号是市话局为用户查询电话号码，方便使用电话通信的一项业务，使用全国统一规定的特服号码“114”。
用户查号由查号话务员应答，报号方式可用人工，也可使用人工操作语音自动合成报出。
第十五节 移 机
第六十八条 迁移已装电话设备，而改变其装设位置或地址的，称为移机。移机分为室内移机和室外移机两种。
第六十九条 用户移机需到市话局办理登记，说明移至的地址，市话局将根据用户要求，按相关规定办理。室内移机可由用户自行办理。
第七十条 用户交换机、集团电话的中继线以及专线改装为普通电话，按移机处理。
第七十一条 用户不得私自移动电话设备（室内移机除外），未经市话局同意而私自移机的，按违章处理。
第十六节 改名、过户
第七十二条 用户改变名称（包括大户名和分户名改变），不改变电话租用权的称为改名。
将电话租用权转让给另一个用户的称为过户。
第七十三条 用户需要改名，应向市话局办理改名手续。市话局如发现用户户名改变，用户未及时办理改名手续的，属于大户名变动由营业单位发函催办；属于分户名变动（即用户内部装用电话的单位名称变动），经核实后，市话局可主动为用户办理改名手续，同时向用户发出已改名的通知。
第七十四条 用户需要过户，应由新旧用户持双方会同的书面要求向市话局办理登记，经市话局批准后，方可办理。
第七十五条 任何单位、部门或个人间签订的合同、协议，涉及电话租用权的，对市话局概不发生效力。
第七十六条 一个单位两个名称（即两块牌子）对外的用户，如要求在电话号簿上刊登两个名称，并要求提供查号服务的，可以按用户列名处理，用户要求注销列名时也应及时办理。
第七十七条 用户的地址名称改变（如街道名称改变等），未改变电话装设位置的，可比照改名办法处理。
第七十八条 发生法律效力的民事判决、裁定和刑事判决、裁定中的财产部分，以及法律规定由人民法院执行的其它法律文书，涉及电话的改名、过户事项，人民法院要求邮电部门协助执行的，邮电部门应予协助执行。具体执行时，由人民法院出具《协助执行通知书》附相关的法律文书副本，经邮电部门审核无误，并由相关用户缴纳应付所需费用后，邮电部门予以办理改名、过户手续。
第十七节 代办工程
第七十九条 因用户需要而委托由市话局代为用户设计、施工的机、线通信工程，包括产权属于用户需市话局协助施工，或产权属于市话局，因用户原因需迁移的统称为代办工程。
第八十条 用户委托市话局代为设计、施工的机、线通信工程，向市话局提出书面登记，市话局将按有关规定，予以安排设计、施工。
第十八节 选 号
第八十一条 用户要求使用指定的电话号码，称为选号。
第八十二条 用户选号时，若局方具备条件，可予办理，并按规定收取选号费。

第四章 市话经营业务的组织机构
第八十三条 为了适应市话大发展的需要，搞好对外服务，加强业务管理，市话经营业务组织机构必须贯彻集中统一的原则，对全市话网的营业、计费、用户线对和电话号码、装移机施工、用户交换机和公用电话实行集中管理。
第八十四条 京、津、沪及各省会局根据市话管理体制实行工程建设、维护运行、经营业务三条线管理的原则，逐步建立具有双重职能，既是经营业务管理部门，又是经营业务生产单位的经营业务部，开展市话经营业务活动，并在其规定范围内实行对人、财、物的调度和管理。省内地（市）和县（市）局可设置市话营业科（室或班组）或专职人员负责市话经营业务工作。
第八十五条 经营业务部是市话局对外服务的综合单位，也是用户对电话需求的反馈中心。它以规章制度为依据，经营各项市话业务，对用户负责，为用户服务。在市话局内，它是业务经营活动的牵头单位，通过业务活动，在市话局内部各单位（工种）之间，与用户之间起着沟通内外关系的重要作用。它的工作好坏，直接影响企业的信誉和效益。
经营业务部的主要职责是：
1．贯彻执行市话业务的各项规章制度，加强业务管理，提高科学管理水平，切实做好用户服务工作。
2．开展市场调查和业务预测，根据市场需求，研究营销策略，搞好内部协调，不断开拓和发展电话业务和新业务。
3．掌握全市话网的机线设备使用情况和需求动态，搞好电话号线的指配和管理。
4．合理组织生产，理顺内部流程，做好装移机工作，加快装移机速度。
5．严格执行资费政策和收费标准，搞好帐务计费和收入管理。
6．负责用户交换机和公用电话管理，做好用户交换机的业务技术辅导和公用电话的发展工作。
7．策划和组织开展各种形式的业务宣传。
8．根据城市市区或城镇区行政区划变动，及时组织营业区域的核查调整工作。
9．负责市话业务的工作质量和服务质量的监督检查，抓好局风建设。
第八十六条 经营业务部应设置如下机构：
1．客户营业部门：是市话营业对外服务的重要窗口，负责业务受理、用户查询等各项营业服务工作；负责用户资料、档案的管理和增、删、改工作；负责对用户装移电话登记后处理情况的跟踪控制；根据需要及时增设营业服务网点，形成集中管理、网状服务的格局。
2．大用户服务部门：负责建立大用户业务档案，对大用户实行从提供咨询到开通使用的全方位服务。
3．配线、配号部门：负责全市话网的线、号资料管理和装移电话的配线、配号工作。
4．营业会计部门：负责用户计费、收费和收入管理工作。
5．用户交换机、公用电话管理部门：负责用户交换机、公用电话的管理与业务技术辅导、业务检查工作。
6．经营业务管理部门，负责各项业务管理和各部门之间的协调：组织开展市场调查和业务预测，研究营销策略、开拓和发展新业务；策划、开展业务宣传，负责用户投诉和质量监督检查。
7．办公室：负责经营业务部的秘书、文印、人事、后勤等事务。
8．装机公司（队）：负责装、拆移机施工。为方便施工，可根据需要设立多处施工点，但必须隶属于装机公司。

第五章 市内电话的业务管理
第一节 装拆移等业务的处理程序
第八十七条 市话业务处理程序，是搞好对外服务，使市话业务工作能有序、严密、高效地进行的重要保证。
各相关单位（工种）办理装拆移等业务的基本要求是：
1．办理装移机业务，应根据用户性质，按照先重点后一般，先公用电话后普通电话，先迁移后装机和同类用户按登记时间先后顺序进行处理。
重点用户是指党政军、气象、防汛等用户，具体范围由各局自定。为重点用户装移电话，营业下发的工作单应有明显标志，其中对重点急办户装机，应按照领导指定的时限实行二十四小时服务。
2．装拆移机全过程，所有相关单位和工种的工作人员都要严格遵守服务纪律，即：不准向用户索取各种实物和钱款；不准以任何借口要求用户请客送礼；不准无工单施工私装私移；不准以任何借口刁难用户、中断通信；不准利用工作之便为自己或他人谋取私利。
3．市话营业部门开发的工作单，是业务处理的主要依据，是市话局下达通信任务的指令性文件，各相关单位必须严格执行，不得擅自改变工作单内容。
市话装拆移机工作中，必须严密各工序、各环节间的工作单交接手续，做到交接清楚，并按分段时限对工作单运转进行管理，以加快装拆移机的速度。
4．各相关单位（工种）必须理顺业务处理程序，内部各工序应明确责任，紧密衔接、互相配合，做到工作有序，忙而不乱。
5．为了保证正常的工作秩序，必须严格营业后台、配线、配号工作场地出入制度，除勘察需要外，配线、配号工作人员不得直接接触用户。
6．所有营业人员、装移机施工人员以及其它直接接触用户的工作人员，在工作中一律佩带标志牌，做到礼貌待人，文明服务。
第八十八条 市话装拆移等业务处理程序规定如下：
一、装机：营业受理用户登记后，应将用户的有关情况传送给配线工种，核配线对或勘察线路。有空余线对的交由配号人员核配电话号码，然后由营业通知用户交付初装费和工料费后，开发工作单一式五联（见图例一）。如暂不具备装机条件的作待装用户登记。
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|二联 |测| |机|
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| |量| |房|
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| ↑
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| ------ |工| |建|
有 | 一联 |施| |作| | |
| | | |单| |帐|
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| | | | | | | | | | | | | | | |回| |立|
|用| |营| |配| |答|号|用| |开| | |通| |营| | |
| | | | | | | | | | | | | | | |业| |卡|
|户| |业| |线| |复| |户| |工| | |话| ------ ------
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|登| |受| |配| |用| |缴| |作| |
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|记| |理| |号| |户| |费| |单| |
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无 | |
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号 | | ------
| | 三 联 |查|
线 | |------------------------------------→| |
| | |修|
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| | 四 联 |查|
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| | |号|
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|列| | 五 联 |号|
|待| |------------------------------------→| |
|装| | |簿|
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图例一
说明：
一．机电制局装机，工作单第二联不送机房。
2．工作单第三、四、五联应在竣工后分送查修、查号、号簿。
3．装专线和副机、附件，工作单第三、四、五联可不开发。
4．开发占用局间中继线的装机工作单（包括电话和专线），应加开二联分送相关分局测量室。
5．程控模块局的装机工作单，需要另加开第二联送模块局。
二、移机：营业受理用户宅外移机登记后，应用书面将用户有关情况通知配线工种核配线对或勘察线路，若新址有空余线对，交由营业通知用户交付工料费后，开发工作单一式三联（见图例二）。如暂不具备移机条件的，作待移用户登记。
----------------------
| 营 业 受 理 |
----------------------
|
|
↓
------------------------------------------
| 将 用 户 数 据 传 送 配 线 |
------------------------------------------
|
|
↓
------------------ ---------------------- 无 线 --------------
| 列 待 移 |←----| 答 复 用 户 |←----------| 配 线 |
------------------ ---------------------- --------------
|
|
↓ 有 线
--------------------------
|通 知 用 户 交 款|
--------------------------
|
|
↓
-------------------------- 二
------------------------| 开 发 工 作 单 |--------------------
| -------------------------- | 联
| | |
| | |
| 一 联 ↓ ↓
| ---------------------- --------------
| | 移 机 施 工 |←--------→| 测 量 |
三| ---------------------- --------------
| |
联| |
| ↓
| --------------------------
| | 工作单返回营业 |
| --------------------------
| |
| |
↓ ↓
-------------- ----------------------
| 查 修 | | 正 式 占 线 |
-------------- ----------------------
|
|
↓
----------------------------
| 修改用户资料 |
----------------------------
图例二
说明：
一．工作单第三联应在竣工后送查修。
2．跨局移机需换号的，按一拆（拆机）一装（装机）办理。
三、拆机：营业受理用户拆机登记后，开发工作单一式五联（见图例三）
| ------
| ------------ ------------ ------------ | | ------
| 第一联 | | | | | | |修| | |
|--------------→| 施工 |----→| 销号 |----→| 销线 |----→| |----→|修|
| | | | | | | |改| | |
| ------------ ------------ ------------ | | |改|
| |用| | |
| | | |分|
| ------------ ------------ |户| | |
| 第二联 | | | | | | |户|
|--------------→| 测量 |----→| 机房 | |资| | |
------ | | | | | | | |帐|
| | | ------------ ------------ |料| | |
------ |开| | | | ------
| | | | | ------
|营| |发| | ------------
| | | | | 第三联 | |
|业|--→|工|--→|--------------------------------------------------------------------→| 查修 |
| | | | | | |
|受| |作| | ------------
| | | | |
|理| |单| |
| | | | | ------------
------ ------ | 第四联 | |
|--------------------------------------------------------------------→| 查号 |
| | |
| ------------
|
|
| ------------
| 第五联 | |
|--------------------------------------------------------------------→| 号簿 |
| | |
| ------------
|
（图例三）

四、改名、过户：营业受理用户要求改名、过户登记后，开发工作单一式五联（见图例四），如改名、过户同时需要移机的，按有关程序处理。
|
| -------------------- ------------------
| 第一联 | | | |
|--------------→| 修改用户资料 |----→| 修改分户帐 |
| | | | |
| -------------------- ------------------
|
|
| ------------
------ | 第二联 | |
| | |--------------→| 测量 |
|收| ------ | | |
| | | | | ------------
------ |取| |开| |
| | | | | | |
|营| |改| |发| | ------------
| | | | | | | 第三联 | |
|业|--→|名|--→|工|--→|--------------→| 查修 |
| | | | | | | | |
|受| |过| |作| | ------------
| | | | | | |
|理| |户| |单| |
| | | | | | | ------------
------ |费| ------ | 第四联 | |
| | |--------------→| 查号 |
------ | | |
| ------------
|
|
| ------------
| 第五联 | |
|--------------→| 号簿 |
| | |
| ------------
|
（图例四）

五、程控电话服务项目的增、删、改：
（一）程控电话服务项目的增、删、改：营业受理用户登记后，开发工作单一式二联（见图例五）
| ---------------- ----------
| 第一联 | 修改用户 | |修改分|
|----------→| |----→| |
| | 资 料 | |户 帐|
------ | ---------------- ----------
------ | | |
| | |开| |
|营| | | |
| | |发| |
|业| | | |
| |→|工|----→|
|受| | | |
| | |作| |
|理| | | |
| | |单| | 第二联
------ | | | -------- --------
------ |----------→|机房|------------→|测量|
| -------- --------
|
|
（图例五）

（二）加装或取消国际、国内长途直拨有权功能，按图例五的程序处理。
第二节 营业厅现场管理
第八十九条 市话营业厅现场是市话局对外服务的重要窗口，必须做到：
1．场地布局合理，办公用品摆放整齐，经常保持整洁，为用户提供一个宽敞、明亮、舒适、整洁的环境。省会局及其以上城市、沿海开放城市的营业大厅要适当提高装修标准，配备空调设施。
2．提倡面对面、桌对桌的开放式服务。厅内设有指导用户办理业务的咨询台；有供用户书写的桌椅和文具用品；有方便用户联系的公用电话。
3．营业厅内必须公布业务种类、收费标准、业务流程、时限、服务公约、放号路段、监督电话号码等，并设意见簿，接受用户监督。
第九十条 营业厅都要设立宣传橱窗，免费向用户发送各类业务宣传资料。大中城市应配备放像设备，向用户宣传业务和使用方法，并设立新业务演示厅。
第九十一条 营业人员上岗必须穿着标志服，佩带标志牌，仪表端庄，文明礼貌，态度和蔼，用语规范，遇事多作宣传解释，有错作自我批评，有理也不同用户争吵。
第九十二条 营业厅要设立业务查询窗口，负责答复用户关于装移电话和资费等问题的询问。业务查询窗口要配备业务熟练、服务态度好，并有一定业务处理能力的人员，担任业务处理工作。要赋予处理人员一定权限，处理人员可以了解业务处理进度，负责协调处理有关问题。
第九十三条 在大中城市必须建立值班长制度，值班长由营业部门负责人、业务指导员、班、组长轮值。地、县局由各局根据具体情况自行规定。
值班长的主要工作是：
1．监督检查营业人员的操作和服务情况，及时发现和制止违章作业、对待用户态度粗鲁、与用户争吵等现象。
2．接受用户申告和申诉，并做好协调、处理，重要事项应及时向领导汇报。
3．按日处理意见簿上用户提出的意见和建议。
4．掌握业务繁忙情况，及时作好人员调度。
第三节 窗口受理和营业管理
第九十四条 办理市话业务，一律由市话营业部门负责受理，做到敞开受理，不得以任何理由拒绝用户登记。
营业受理用户填写的登记卡后，应逐项检查，重点是：用户名称必须用全称，单位电话一般应填写大户名和分户名；装移机地址要详细、准确；单位登记要加盖公章，个人登记要填写个人身份证号码。
第九十五条 营业受理用户装移登记卡后，应给用户回执，回执上应有编号，以便用户查询用。能否装移，营业必须于规定时间内给用户明确答复。
凡已收取了全额初装费的，营业窗口应当场答复用户装机时间，并在装机登记卡及回执上注明具体日期（不得笼统答复半年内或一年内装机）；不能做到当场答复的，应在规定时间内主动答复用户，并有记录。
工程管理部门应及时向市话营业部门提供新建、扩建、增容机线工作的有关情况，包括计划项目、工程内容、具体地区范围、开工与竣工时间以及工程变动信息等，以便营业部门掌握情况向用户答复。
第九十六条 营业部门要积极创造条件，开发、应用计算机管理，对用户装机登记实行封闭式跟踪管理，切实掌握每个用户装机全过程的每一环节的进展情况，能随时准确答复用户查询。尚未实行计算机管理的，也要及时掌握每个用户装机的进展情况。
第九十七条 营业部门必须加强工作单的管理，要求做到：
1．工作单应按规定格式顺序编号开发，各项内容齐全。
2．严密工作单交接手续，清点无误后由交接双方签注经手人姓名及交接日期。
3．营业工单管理员对派出的工作单要掌握进度，按规定进行分段时限管理，按月进行统计、考核。
4．营业工单管理员对返回的工作单负责流水稽核，返回的工作单（包括竣工工作单和作废工作单）要及时核销，对超过二个月仍未返回的工作单要负责查明下落与原因，对超过四个月仍未返回的工作单要向主管领导报告，并负责找回；营业作废工作单应按原流水归档，并注明作废理由。
5．工作单应按原编流水装订，由装订人员在封面上注明起讫流水号和空缺工作单流水号、签注经手人姓名及装订日期。空缺工作单返回后应将封面上的相关空缺工作单流水号勾销，并顺序插订在原装订本内。
若采用混合装订的，应做到原编流水稽核，确保原编流水的工作单全部收齐。
6．空缺的工作单必须在半年内收齐归档，不得空缺和丢失。
第九十八条 做好待装（移）用户资料管理，列待装（移）要有依据，不得随意将用户装移机登记列待装（移）户管理。营业应建立按局区、街道或配线区登记的待装（移）资料，一俟机线条件具备时，应及时通知用户来局办理有关手续。
营业部门应及时把用户需求、机线设备使用情况以及解决的建议、措施，按程序提供给规划、工程部门，协助有关部门有计划地安排机线增容工程，做到“以需定产”，满足用户需求。
第九十九条 要重视市场调查、分析和预测工作，主动地和政府规划建设部门进行联系，及时了解城市建设的新动向和发展计划，索取有关图纸资料。同时要直接到现场调查，研究市场的动态和趋势，提出培育市场、开拓市场、启动市场的经营策略，把机线增容工作做在前面，提前做好下一年度市话放号计划的安排，防止因各种原因造成的“脱销”现象。
第一百条 营业部门与电话维护查修部门要密切配合，开展用户终端设备的核查活动，做到营业的帐、维护部门的卡，与用户终端设备的物相符，发现不符，查清情况，由营业部门按规定处理。
第四节 市话线对及电话号码管理
第一百零一条 配线、配号是市话装机工作的重要环节，必须按照集中统一管理原则和有关规定设置配线、配号管理机构或管理人员，建立健全配线配号管理制度和管理办法，负责市话线对及电话号码的管理。
要加速实行室内配线的进度，尽早实现室内配线。已经实行室内配线的，要积极创造条件实行计算机配线。
第一百零二条 全市话网的所有线对，包括主干线对、交接线对以及局间中继线对的调配管理权均应集中营业配线管理部门。
所有线路工程，凡涉及变动线序、占用线对、割接改线的线序变动方案均应事先交由配线管理部门，由配线部门下达线对变动调单，交测量、工程施工部门执行。
应急调动或维护查修障碍需要变动线对时，应事先征得配线部门同意，事后将变动情况按规定通过改线日报及时通知配线管理人员。
第一百零三条 配线管理必须建立完善、准确的配线资料，包括全市话网的顺号表、线序表和电缆、杆路、市街图或三图合一的配线图以及城市方块配线总图，实行交接配线的要建立交接线序表。
第一百零四条 营业、设计、工程、维护、测量等有关部门应密切配合，准确及时地向配线管理部门提供线路增容、占用线对、变动线序、配线区调整、割接改线等图纸资料，实行动态管理，确保配线资料的完整准确。
营业部门必须按要求定期提供待装移缺线资料。
设计部门必须在交出线路工程设计时，向配线提供线路工程（含小工程）及有关线序增减变更的设计资料。
工程部门必须在线路工程竣工验收时向配线提供工程竣工图纸资料。
测量部门必须按日提供在通信维护和测量工作中变动线对使用情况的资料（简称改线日报）。
配线部门必须按规定及时做好配线资料的增、删、改工作。各局应制定规定，明确增、删、改的具体时限。
第一百零五条 实行交接配线的局，必须制定交接箱的管理办法和交接制配线管理的规定，交接箱必须指定专人管理，测量和营业配线部门必须密切配合，准确掌握每个交接箱的线对使用情况。
第一百零六条 配线员应在规定时限内为用户装移机登记核配线对列号，直至分线盒（箱）的线号，实行交接配线的要核配到交接箱号、线号。
配线员要以用户装移地址为中心，查看200米范围以内分线设备的资料，若有空线对（不得跨越交通要道和交接区），则按有线处理。若没有空线对或虽有空线对，但属跨越交通要道或交接区的，则按无线处理。配线员要提高配线准确程度，对违反规定程序和有关规定的均不予配线。
配线员要把配线结果及时通知营业窗口，实行当场答复的应立即将配线结果通知营业窗口。
对确实无线的用户装移登记，应列入待配线用户管理，在新增线路投产或有空余线对时按照规定顺序及时予以核配线对。
第一百零七条 用户装移机登记凡需要进行实地勘查的，接营业部门通知后，配线勘查人员应按规定时限完成。对用户的通信急需，要积极进行线对调度及时解决。
第一百零八条 配线管理部门对所积累的用户需求信息和缺线资料应经常进行汇总分析，主动提出扩充和调整市话线路的建议，提供给有关部门作为网路发展的依据。
第一百零九条 为挖掘市话线路的潜力，对于尚未利用的市话线对，用户配线管理部门应积极提供有关资料，由工程或维护部门进行调整或检修，使市话线对得到充分利用。
第一百一十条 全市话网的电话号码由营业配号部门统一管理。营业配号部门必须建立全市话网的配号资料——顺序号码表，包括占用的号码与未占用的号码。
第一百一十一条 营业配号部门应根据交换维护部门的话务要求、配号类别，结合用户性质、业务种类合理地核配电话号码。
第一百一十二条 确定无号可放的局区应有明确标准，并须经主管局长批准。被定为无号可放的局区原则上不再放号，但必须保证重点用户的需要。
第一百一十三条 用户电话号码不宜经常改动，要保持相对稳定，以方便用户使用。市话网升位和新局投产后因调整局界、更改局号而引起部分用户号码更改，应做到有规律地改动，一般只改动局号，不改动用户号码。
市话网升位改号的方案，必须按规定程序及时报请上级主管部门批准。
第一百一十四条 电话号码停止使用后，原号码半年内不得配出。
第一百一十五条 市话网升位，用户交换机（或专用局）占用市话网编号的等级和容量不得随之扩大。如用户要求扩大，须按规定权限报请主管部门批准。
第一百一十六条 配号管理部门应做好电话号码预留工作，便于开放选号业务。预留的号码一般应具有规律性，便于记忆或符合群众使用习惯，并划分为几种类型，由营业窗口提供用户选用。
第五节 装移机施工管理
第一百一十七条 装移机施工是市话服务工作的第一线，直接接触用户，又相对独立在外作业。各局必须加强领导，严格要求，严明纪律，切实加强管理。
第一百一十八条 装移机施工要严格实行派工派单制度，设立派工单管理员，坚持一天一派，及时回收办法。工作单管理员派单应进行登记，并与接单人进行交接签收。工作单应由派单员指派给装机员，不允许装机员自己挑选。
大中城市可实行二次派单，即从装机公司（科）派到装机队，为一次派单；从装机队再派给装机员，为二次派单，一般市、县局可实行一次直接派单。
第一百一十九条 装移机施工全过程，装移机施工部门、测量室、机房必须密切配合，确保施工顺利进行。

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